J’ai fait une demande de retrait mais je n’ai pas encore reçu les fonds

J’ai fait une demande de retrait mais je n’ai pas encore reçu les fonds

Si un retrait tarde à arriver, il est important de vérifier le statut et les informations saisies avant de contacter le support. Cela permet de résoudre rapidement le problème.

1. Vérifications immédiates

Avant toute chose, contrôlez :

  • Statut du retrait :
     Allez dans Dashboard → Balance et vérifiez si le retrait est marqué comme :

    • En attente

    • Annulé

    • Réussi

  • Identifiants du retrait :Confirmez-le ID, le numéro Mobile Money, ou le RIB du destinataire.

  • Informations de la demande : Vérifiez la date, l’heure et le montant exact du retrait.

  • Compatibilité du moyen de retrait : Assurez-vous que l’opérateur ou la méthode utilisée est bien supporté.

2. Que signifie chaque statut ? Et que faire ?

Si le statut est “En attente”

Le retrait est en cours de traitement auprès de l’opérateur (Mobile Money ou banque).
 → Patientez, le délai dépend du partenaire.

  • Mobile Money : quelques minutes à 24 heures

  • Banque : 3 à 7 jours ouvrés

Si le statut est “Annulé”

Le retrait n’a pas été envoyé.
 Causes fréquentes :

  • Solde insuffisant

  • Mauvais numéro / RIB

  • Rejet opérateur

→ Corrigez l’erreur, puis relancez une nouvelle demande.

Si le statut est “Réussi” mais les fonds ne sont pas reçus

Le retrait a été validé, mais le bénéficiaire n’a rien reçu.
 → Demandez au bénéficiaire une preuve de non-réception (capture du solde, message opérateur…).
 → Contactez le support afin d’ouvrir une investigation auprès de l'opérateur.

3. Quand contacter le support ?

Si le retrait reste bloqué au-delà d’un délai raisonnable (ex. plus de 6–12 heures pour Mobile Money, ou plus que les délais bancaires standards), vous pouvez au support Pour une prise en charge rapide, envoyez :

4. Informations obligatoires à fournir au support

Préparez les éléments suivants :

  • Référence du compte marchand

  • ID du retrait (si disponible)

  • Montant exact

  • Numéro Mobile Money ou RIB du destinataire

  • Date et heure du retrait

  • Capture d’écran du statut dans le tableau de bord

Plus les informations sont complètes, plus l’équipe pourra accélérer la résolution auprès de nos partenaires.