Si un retrait tarde à arriver, il est important de vérifier le statut et les informations saisies avant de contacter le support. Cela permet de résoudre rapidement le problème.

1. Vérifications immédiates

Avant toute chose, contrôlez :

• Statut du retrait :
  Allez dans Dashboard → Balance et vérifiez si le retrait est marqué comme :
  
  

• En attente

• Annulé

• Réussi
  
  

• Identifiants du retrait :Confirmez-le ID, le numéro Mobile Money, ou le RIB du destinataire.

• Informations de la demande : Vérifiez la date, l’heure et le montant exact du retrait.

• Compatibilité du moyen de retrait : Assurez-vous que l’opérateur ou la méthode utilisée est bien supporté.

2. Que signifie chaque statut ? Et que faire ?

Si le statut est “En attente”

Le retrait est en cours de traitement auprès de l’opérateur (Mobile Money ou banque).
→ Patientez, le délai dépend du partenaire.

• Mobile Money : quelques minutes à 24 heures

• Banque : 3 à 7 jours ouvrés
  
  

Si le statut est “Annulé”

Le retrait n’a pas été envoyé.
Causes fréquentes :

• Solde insuffisant

• Mauvais numéro / RIB

• Rejet opérateur

→ Corrigez l’erreur, puis relancez une nouvelle demande.

Si le statut est “Réussi” mais les fonds ne sont pas reçus

Le retrait a été validé, mais le bénéficiaire n’a rien reçu.
→ Demandez au bénéficiaire une preuve de non-réception (capture du solde, message opérateur…).
→ Contactez le support afin d’ouvrir une investigation auprès de l'opérateur.

3. Quand contacter le support ?

Si le retrait reste bloqué au-delà d’un délai raisonnable (ex. plus de 6–12 heures pour Mobile Money, ou plus que les délais bancaires standards), vous pouvez au support Pour une prise en charge rapide, envoyez :

4. Informations obligatoires à fournir au support

Préparez les éléments suivants :

• Référence du compte marchand

• ID du retrait (si disponible)

• Montant exact

• Numéro Mobile Money ou RIB du destinataire

• Date et heure du retrait

• Capture d’écran du statut dans le tableau de bord

Plus les informations sont complètes, plus l’équipe pourra accélérer la résolution auprès de nos partenaires.